不少商家其實都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿—客服提高轉(zhuǎn)化率!

下面先說一個真實的故事，有一個朋友是一個不大不小類目的TOP10賣家，去年6月開始流量持續(xù)下滑，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原因，標(biāo)題、主圖、詳情頁等個個原因都分析，也沒有發(fā)現(xiàn)原因。最后一個細(xì)心的合伙人發(fā)了問題所在：6月份的時候客服主管辭職了，流量就是從那個時候開始出現(xiàn)下滑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，進(jìn)而是流量……。

案例絕對真實，這說明了什么？說明在流量越加珍貴的今天，把握住每一個流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。

今天就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。

 一、售前準(zhǔn)備

首先我們要明白客服的目的是什么？

作為一個客服，你的目的是：

讓來的人都買；

讓買的人買的更多；

讓買過的人再來買。

客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對不能碰的：

1、 帶不字的，比如：不行，不可以；

2、 不能頻繁的使用快捷回復(fù)；

3、 直接回絕客戶；

4、 隨意打斷客戶；

5、 強調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯誤；

6、 不及時通知變故。

 二、客戶接待

1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系；

2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是絕對禁止的；

3、多用表情，讓聊天更生動；

4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思；

如：

客戶：親，這個衣服太貴了？

掌柜：不貴呀，才30多。

客戶：親，這個衣服太貴了？

掌柜：恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是？

以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以看下；

5、給客戶贊美；

6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動找話；

7、 盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時間不要超過5S；。

 三、關(guān)聯(lián)銷售

關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下：

1、 替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b；

2、 針對客戶的需要進(jìn)行推薦；

3、 套餐優(yōu)惠；

4、 推薦產(chǎn)品互補商品。

 四、訂單催付

我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍敲捶虾侠?、得體的催付呢？下面我們就和大家說一下。

首先我們要了解客戶不付費的原因：

那我們?nèi)绾螒?yīng)對呢？

1、 告知自己的優(yōu)勢，自己的服務(wù)；

2、 態(tài)度親切，用語得體；

3、 強調(diào)性價比，引起客戶共鳴。

那么如何去催付呢？

1、 盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；

2、 催付時間，如十分鐘內(nèi)沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章最后我會分享，需要重點看下； 

五、售后服務(wù)

電商售后的服務(wù)主要是指買家購買的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。

售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量（文章最后這類問題會更詳細(xì)的說一下，想了解的可以重點看下），可以看下圖：

那么小二介入呢？小二介入會產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

1、 增加糾紛比例；

2、 扣分；

3、 降低搜索權(quán)重；

4、 店鋪有被屏蔽風(fēng)險；

5、 可能會限制發(fā)布寶貝。

 六、老客戶管理

所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。

我們要找出流量進(jìn)店為什么不轉(zhuǎn)化，其實每個店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因都肯定會不一樣的，導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化率低的原因其實可以分為2個：

店鋪自身存在問題;

2.客服服務(wù)意識

1、首先說說店鋪自身存在問題，這個就關(guān)聯(lián)的東西比較多了，比如DSR評分太低了，寶貝客單價階段維度不適合人群，流量不精準(zhǔn)，寶貝描述不吸引，視覺 不夠強，圖片不清晰，尺碼不全，茶品較多。等等，這個都是店鋪自身存在的問題，然后導(dǎo)致流量直接流失，并沒有成交，甚至連客服都沒有咨詢!

2、 客服服務(wù)的態(tài)度跟意識，客服的態(tài)度、回復(fù)服務(wù)、表達(dá)話術(shù)、對產(chǎn)品的認(rèn)知,這幾點無疑是客服詢盤，能否成交的一個重大突破點。建議店鋪的客戶，應(yīng)該每天下班 前，總結(jié)咨詢的買家為什么沒有付款，是因為什么原因?qū)е碌?大概半個月左右的數(shù)據(jù)，就能知道轉(zhuǎn)化率低的原因，是否存在客服身上了!

那么知道轉(zhuǎn)化率低的原因之后，我們就應(yīng)該對癥下藥，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們就肯定解決剛剛所說的，尺碼不全，價格階段維度，詳情 頁，視覺，這些的所有問題。賣家也可以做一些禮品之類的活動消除差評，另外要注意的，很多商家或者店鋪的客服，其實根本對產(chǎn)品一點都不熟悉，消費者詢盤的 時候總會得不到想要的結(jié)果，更甚至回復(fù)非常緩慢，這樣買家就自然會流失了!!

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