一個(gè)合格的客服人員對(duì)于淘寶店鋪至關(guān)重要，客服作為一個(gè)淘寶店鋪?zhàn)钋岸说娜藛T是直接接觸買(mǎi)家的，是一個(gè)淘寶店鋪對(duì)外輸出信息的最直接的窗口，關(guān)系著淘寶店鋪的形象，更加關(guān)系著店鋪的轉(zhuǎn)化。我們每個(gè)淘寶店鋪都是有客服的，不管是自己承擔(dān)也好，找客服外包公司也罷，今天我們就來(lái)看看一個(gè)合格的客服應(yīng)該具備那些方面的能力。也希望大家能參照著本篇文章的內(nèi)容，進(jìn)行下店鋪客服能力的檢驗(yàn)。

第一 熟練的操作能力

這里的操作包括千牛工作臺(tái)和后臺(tái)的操作。

千牛工作臺(tái)是客服操作的平臺(tái)，是客服戰(zhàn)斗的陣地，在崗前的培訓(xùn)就應(yīng)該把千牛工作臺(tái)的功能和使用方法熟練的掌握。

同時(shí)客服還必須要熟悉淘寶后臺(tái)的一些操作例如：已賣(mài)出的寶貝，在已賣(mài)出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)（已經(jīng)付款未發(fā)貨，賣(mài)家已發(fā)貨，交易成功，等待付款等等狀態(tài)）按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。

第二、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備

客服的知識(shí)儲(chǔ)備包含：對(duì)于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)掌握；對(duì)于淘寶天貓規(guī)則的熟悉；對(duì)于物流快遞的掌握；對(duì)于產(chǎn)品周邊知識(shí)的了解

作為店鋪直接跟買(mǎi)家溝通的人員，客服一個(gè)必備的能力就是對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買(mǎi)家介紹產(chǎn)品的時(shí)候做到胸有成竹，底氣十足，說(shuō)出去的話(huà)才能更加叫買(mǎi)家信服。

店鋪產(chǎn)品不斷的上新，所以對(duì)于客服要不斷的提高對(duì)新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。尤其是功能性的產(chǎn)品，需要對(duì)于產(chǎn)品的原理到產(chǎn)品的屬性 功效等等了解的清清楚楚?？头膶?zhuān)業(yè)程度顯示出來(lái)我們店鋪的實(shí)力，對(duì)于我們的轉(zhuǎn)化率起著至關(guān)重要的作用。

淘寶天貓規(guī)則也是需要客服牢記的事情，因?yàn)榭赡芸蛻?hù)一個(gè)不小心，不專(zhuān)業(yè) 就會(huì)觸犯淘寶天貓的規(guī)則，或者是讓騙子抓住把柄，使得我們的店鋪蒙受損失。

物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識(shí)模塊，哪一個(gè)快遞發(fā)到買(mǎi)家所在的城市對(duì)于我們商家來(lái)說(shuō)成本比較低，哪一個(gè)快遞能送到買(mǎi)家所在城市的地域，這些知識(shí)點(diǎn)都是需要賣(mài)家崗前熟練掌握的。為了提高我們的旺旺反應(yīng)速度 縮短處理時(shí)長(zhǎng)，提高轉(zhuǎn)化，增加買(mǎi)家的體驗(yàn)度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。

還有一點(diǎn)是產(chǎn)品周邊知識(shí)的掌握，也是需要客服進(jìn)行知識(shí)的儲(chǔ)備。比如我們做的是母嬰產(chǎn)品，我們都知道母嬰產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的人群是媽媽群體，那么一個(gè)好的客服就應(yīng)該在育兒知識(shí)有一定的了解，以尋求跟這類(lèi)客戶(hù)群體的共鳴。拉近與買(mǎi)家的距離，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化。

第三、出色的語(yǔ)言組織能力

客服面對(duì)的是虛擬的淘寶店鋪，需要結(jié)合圖片和詳情用語(yǔ)言給買(mǎi)家描述出來(lái)，用自己的語(yǔ)言說(shuō)服買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。所以比起實(shí)體的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，淘寶客服的語(yǔ)言能力要更加出色。

想要有出色的語(yǔ)言組織能力，是需要建立在以上的兩個(gè)能力作為前提，另外還需要一定的話(huà)術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧來(lái)面對(duì)買(mǎi)家的各種問(wèn)題。這里給大家總結(jié)了客服接待話(huà)術(shù)的流程：

1、問(wèn)候語(yǔ)2、庫(kù)存 材質(zhì) 3、保養(yǎng) 保修 安裝 售后 4、快遞5、下單6、催付7、核對(duì)信息8、歡送

從這個(gè)流程中大家可以看出，從售前的咨詢(xún) 到售中的推銷(xiāo)再到售后的協(xié)調(diào)，再到買(mǎi)家的評(píng)價(jià)每一步的成功都離不開(kāi)客服良好的溝通。

那么何為良好的溝通，是指客服在跟買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，任何的舉措都不能讓買(mǎi)家產(chǎn)生反感的情緒，都不能給買(mǎi)家留下不好的印象。所以我們的客服要有出色的語(yǔ)言組織能力以及話(huà)術(shù)和應(yīng)對(duì)措施的提前準(zhǔn)備。這個(gè)話(huà)術(shù)可以不斷的進(jìn)行搜集和提煉。

為了良好的促成我們的交易，除了要有以上的能力外，客服的心態(tài)和素質(zhì)也是非常重要的一個(gè)能力。

第四、健康良性的心態(tài)

客服是一個(gè)接觸面很廣 內(nèi)容瑣碎繁雜，同時(shí)也是一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的工作。因?yàn)槊刻旖佑|的買(mǎi)家天南海北 形形色色，各種脾氣性格的人都是存在的?？隙〞?huì)面臨很多語(yǔ)言和心理上的挑戰(zhàn)，所以要求客服還需要有一個(gè)過(guò)硬的能力就是需要有一個(gè)健康良性的心態(tài)。

在工作的過(guò)程中 始終保持著我們的水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)，無(wú)論遇到什么樣的顧客 都是同等對(duì)待，一樣介紹。不能說(shuō)因?yàn)橘I(mǎi)家的頻繁咨詢(xún)，不斷的議價(jià)，產(chǎn)生厭煩的心理，進(jìn)而表現(xiàn)在對(duì)客態(tài)度上的生硬，那么可想而知，顧客對(duì)于我們的印象肯定不會(huì)好，就更別提購(gòu)買(mǎi)了。所以我們客服始終要保持:親近，謙卑，隨和，靈活 大度的心態(tài)，那么我們就不會(huì)在客服手中流失掉我們精準(zhǔn)的買(mǎi)家。

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