淘寶客服外包市場，是一個在電子商務(wù)服務(wù)生態(tài)圈中日漸崛起的新興市場?？头鳛榫W(wǎng)商交易環(huán)節(jié)中的一個不可缺少的環(huán)節(jié)，其存在的必要性毋庸置疑。從整個大行業(yè)來看，目前單一專業(yè)化的外包客服行業(yè)仍處于成長階段，未來規(guī)模將逐步擴大。

行業(yè)前景和預測

定性：客服外包行業(yè)驅(qū)動要素

網(wǎng)商面臨日益劇烈的競爭環(huán)境：競爭壓力增加，網(wǎng)商選擇客服外包以優(yōu)化競爭性資源配置。

目前中國電子商務(wù)交易量的增長率已經(jīng)有了明顯的下降趨勢，未來五年電子商務(wù)交易平臺的交易額會日漸趨向平穩(wěn)。在這樣的背景下，網(wǎng)商之間的競爭將更加劇烈。因此網(wǎng)商必須更為合理地配置有限的資源，把有限的資源和成本預算配置到能夠提高競爭力的核心環(huán)節(jié)。通過客服外包，網(wǎng)商能夠集中人力資源，顯著提高資源利用效率。

網(wǎng)商面臨日益緊縮的成本約束：人工成本上升，網(wǎng)商有更強動力選擇客服外包以降低經(jīng)營成本。

目前人力成本上升趨勢明顯。根據(jù)國家統(tǒng)計局披露數(shù)據(jù)，中國的城鎮(zhèn)職工平均工資水平上升趨勢明顯。如下圖所示，全國人力成本相比 2010 年平均工資水平同比增長率逐年提高，2013 年人力成本增長已超過 20%，預計 2016 年前后會達到 30%的增長率水平。現(xiàn)在人工成本的上升已經(jīng)成為我國企業(yè)面臨的最主要的困難。平均工資水平的提高使得網(wǎng)商自雇客服人員的成本越來越高。

除了工資成本，網(wǎng)商還需要在單個客服上耗費大量的培訓、管理、質(zhì)檢、社會保障等成本。據(jù)測算，客服外包的工資花費不到自請客服的一半。在一線發(fā)達城市請 15 小時客服（一個白班加一個晚班）最低需要 2500×2=5000 元；相比之下，外包客服無需在一線發(fā)達城市辦公，可異地工作，通常 15 小時只需約 2500 元。

同時，成本節(jié)約還體現(xiàn)在網(wǎng)商無需耗時招聘客服和培訓客服，能夠使用更多時間關(guān)注產(chǎn)品，進而獲得更多利潤。除此之外，部分網(wǎng)商有較大的銷售額波動，旺季的客服缺口如果完全由企業(yè)自己負擔，將會產(chǎn)生很大的人員成本壓力，臨時招聘兼職客服則難以保證服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，省級政府網(wǎng)站

網(wǎng)商面臨日益上漲的專業(yè)性訴求：對客服專業(yè)度的要求勢將隨其自身成長而提高

網(wǎng)商客服是接觸顧客的第一線，一言一語都代表店鋪的形象，客服相當于“產(chǎn)品專家”、“形象專家”和“在線導購”，要做到對公司的了解，對店鋪產(chǎn)品相關(guān)知識的認知。對買家購物流程的全程操作熟悉，應急和重要事情的及時上報，客戶糾紛投訴的及時處理等一切服務(wù)。網(wǎng)商自身不斷成長的過程中，也會對客服的服務(wù)質(zhì)量提出更高更專業(yè)的要求。擁有專業(yè)客服支持，能夠使企業(yè)更加專注于自身發(fā)展優(yōu)勢。

與客服外包行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)：政策環(huán)境支持電子商務(wù)交易市場高速增長

2005 年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》就指出要充分認識電子商務(wù)對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要作用。今年國務(wù)院辦公廳又出臺《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》，指出要著力解決電子商務(wù)發(fā)展中的深層次矛盾和重大問題，大力推進政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，加快建立開放、規(guī)范、誠信、安全的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，進一步激發(fā)電商務(wù)創(chuàng)新動力、創(chuàng)造潛力、創(chuàng)業(yè)活力，加速推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，實現(xiàn)經(jīng)濟提質(zhì)增效升級。

定量預測： 未來三年客服外包行業(yè)復合年增長率 36.7%，2018 年規(guī)模達 156 億元

根據(jù)艾瑞咨詢的研究報告，2013 年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模 10 萬億元，同比增長 22.6%，預計 2017 年交易規(guī)模達到20萬億元，復合增長率 21.0%。電子商務(wù)在中小企業(yè)中滲透率的增加，網(wǎng)絡(luò)購物等細分行業(yè)的快速增長，以及良好的政策環(huán)境都整體推動了電子商務(wù)市場的快速發(fā)展。

電子商務(wù)交易服務(wù)業(yè)也處在高速成長期。據(jù)阿里研究院統(tǒng)計，2012 年，中國電子商務(wù)服務(wù)業(yè)營收規(guī)模為 2463 億元，相比 2011 年同比增長 72%，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在 2010 至 2013 三年中年均增長速度為 76%，遠超過現(xiàn)代服務(wù)業(yè)平均水平，未來仍將保持高速增長。

根據(jù)阿里巴巴提供數(shù)據(jù)測算，2012 年淘寶與天貓平臺交易額 1.1萬億，客服收入/銷售比例約為 0.5%，近三年外包市場每年滲透增長 5%，2015 年外包客服市場營收約 61 億元。

我們保守預計 2015-2018 年每年滲透增長 2. 5%，2016-2018 年外包客服將保持 42.1% /35.0% /32.4%的高速增長。預計 2015 /2016 /2017 /2018 年外包客服市場營收 61 /87 /118 /156 億元，復合增長率將達到 36.7%。

結(jié)語

電商進入高速發(fā)展及轉(zhuǎn)型階段，在整體行業(yè)發(fā)展下，電商周邊服務(wù)也亟需逐漸完善。目前電子商務(wù)網(wǎng)站客服工作還是非常缺乏人才的，商品銷售過程中客服流程的工作尚不到位，客服的重要性已經(jīng)越來越受到電商企業(yè)的重視。網(wǎng)商客服類似于實體零售商店的營業(yè)員，有經(jīng)驗的營業(yè)員能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的導購服務(wù)，其自身的價值也能通過較高的工資體現(xiàn)。

此外，個性化信息需求和個性化商品需求已成為電子商務(wù)的發(fā)展方向。對于面向個性消費者的電子商務(wù)活動來說，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)是決定成敗的關(guān)鍵因素。未來整個電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)將逐步規(guī)范化?？头獍?wù)的價值也可通過服務(wù)人員素質(zhì)提升、外包服務(wù)客單價提高、附加值增加來體現(xiàn)。

在社會分工逐步細化的時代，專業(yè)與專注的精神尤其重要。作為電子商務(wù)發(fā)展強大下衍生的一個新型行業(yè)，客服外包服務(wù)具有廣闊前景。

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