淘寶天貓店鋪客服分為兩種崗位：售前和售后。那么售前客服和售后客服在日常的工作中都有哪些呢？我們給大家進(jìn)行了整理和匯總。

一、售前客服的工作時(shí)間和職責(zé)

售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前 工作時(shí)間可以根據(jù)買家來訪高峰期進(jìn)行劃分，原則是下午的高峰時(shí)段保證兩班客服重疊上班；例如一個店鋪的買家來訪高峰時(shí)段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我們安排售前客服兩班的時(shí)間為：白班客服時(shí)間：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 這樣保障下午的高峰時(shí)段至少有幾個小時(shí)是所有的售前客服都掛線的狀態(tài)

售前客服每天工作內(nèi)容

1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進(jìn)行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對象。

7、接待咨詢的買家

歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

8、買家的信息整理

買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 我們要根據(jù)這個買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價(jià)比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。因?yàn)橘I家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題？當(dāng)然對于沒有成交的客戶，我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

二、售后客服的工作時(shí)間和原則

售后客服一半也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時(shí)間處理售后的問題，只有等晚上的時(shí)候才會有售后的問題進(jìn)行咨詢，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

售后客服每天的工作內(nèi)容

1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新 熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當(dāng)天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

2、檢查快捷回復(fù)

3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

4、整理返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進(jìn)行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

5、正常接待售后咨詢

售后的問題多種多樣

包含查件 查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。

退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回?fù)p失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項(xiàng)。

處理投訴：售后客服在處理投訴的時(shí)候 首先要道歉 安撫買家的情緒，其次了解情況進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進(jìn)行協(xié)商，要求小二介入進(jìn)行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

評價(jià)處理：好評的回復(fù)和中差評的解釋

中差評主動聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評，如果協(xié)商不成的話要給出中差評的解釋。中差評一定要重視而且要及時(shí)進(jìn)行處理，使之對于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

6、客戶信息的整理和搜集

需要有退貨換貨等問題的客戶，售后需要建立一個文檔，將客戶的信息進(jìn)行全面的整理和搜集

投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。第二天將這些意見和建議整理交給相關(guān)的部門，從根源上真正去解決這樣的問題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

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