本次考核標準中最重要的變更莫過于服務(wù)考核指標在商家熟悉的DSR（描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）基礎(chǔ)上引入了更為全面的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系。DSR評分系統(tǒng)運行多年且為電商商家所熟知，隨著消費者的需求提升，體驗方面變得更加多維，原本維度較為單一的考核標準并不能協(xié)助商家針對性提升經(jīng)營素質(zhì)，也很難讓消費者區(qū)分店鋪的服務(wù)水平。而新的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系，不僅包含了原有的各項售后服務(wù)指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。據(jù)了解，這套新基礎(chǔ)服務(wù)考核體系早在今年3月已經(jīng)開始陸續(xù)上線和進行商家試運行，7月底，天貓營銷活動報名規(guī)則改版升級中，核心變更點也是要求商家滿足基礎(chǔ)服務(wù)考核分，因此，2019年考核新標準中引入這一體系也算是水到渠成。這一變更目前正在公示眾議期間，最終的情況要到10月底正式頒布，在眾議公示征求意見期間，商家們也可以向平臺做反饋。

同步，這一指標在10月開始已經(jīng)全面在天貓店鋪以“星級評定”進行了透出，天貓店鋪下方出現(xiàn)了五顆星星，點亮程度從三顆到四顆半星不等，星級越多代表體驗越好。當?shù)赇侟c亮四顆半星之后，就會有“天貓優(yōu)質(zhì)體驗店鋪”打標認證，這一綜合體系的推出從另一個層面來說，意味著那些通過“好評返現(xiàn)”獲得高分的作弊手段對其統(tǒng)統(tǒng)失效，整體營商環(huán)境變得更加公平。

天貓綜合體驗星級展示樣式

讓體驗成為新商業(yè)的核心競爭力，不少商家也做出了響應(yīng)，比如三只松鼠的組織架構(gòu)發(fā)生了一次大變化，產(chǎn)品、客服、物流等環(huán)節(jié)員工橫向打通，捆綁組成三人小組，并設(shè)定了綜合體驗“星級評定”的KPI指標考核。

以往的經(jīng)營過程中，天貓小二們發(fā)現(xiàn)在原有DSR的考核機制體系下，很多商家會集中在考核期限來臨前集中沖量，完成GMV指標和提升DSR指數(shù)，而這些激進的方法對于品牌和商家的成長并無裨益。在平臺對商家調(diào)研過程中，也發(fā)現(xiàn)商家們?nèi)绾蝺?yōu)化經(jīng)營過程，還有不少盲區(qū)，因此，本次考核機制的另一個重點是把考核從原來的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，調(diào)整為以12個自然月為一個考核周期的循環(huán)制考核，并且會通過基礎(chǔ)服務(wù)考核分采取月度考核模式，累積6個月不達標，則為考核不通過，商家將不能在平臺繼續(xù)經(jīng)營。天貓商家中心負責(zé)人天德介紹說，新的考核機制旨在與商家共建優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，提升消費者的服務(wù)體驗，締造消費者購物的首選平臺。我們不是為了考核而考核，而是為了幫助商家隨時客觀評估服務(wù)水平，有針對性地提升商家服務(wù)質(zhì)量。因此，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”采取月度考核的模式，在12個月的考核周期內(nèi)，每個月的服務(wù)水平都至關(guān)重要。

為了有針對性的提升運營能力和服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品和技術(shù)也在同步升級，天貓小二們開發(fā)了數(shù)據(jù)看板產(chǎn)品，預(yù)計12月上線，通過數(shù)據(jù)看板，商家可以隨時隨地通過看板知道具體哪個方面有問題，然后行業(yè)小二也會有針對性的對商家進行跟蹤輔導(dǎo)，協(xié)助商家改進。

東鵬瓷磚官方旗艦店是灰度測試階段的商家之一。在兩個月前的初步評分之后，它的綜合體驗星級為3.5星，幾乎位于星級商家的最末尾，尤其是物流短板在星級打分中顯露無疑。

針對核心發(fā)貨慢的問題，東鵬瓷磚進行了O2O發(fā)貨流程和標準優(yōu)化：在時效上制定更高標準，將經(jīng)銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12；在經(jīng)銷商執(zhí)行和管控上，對線下門店經(jīng)銷商進行好評考核，考核結(jié)果納入產(chǎn)品采購價格影響因素；設(shè)立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態(tài)，從而將發(fā)貨時長直降近5天。

經(jīng)過兩個月的自我改進，東鵬瓷磚的星級從原先的3.5星升至4.5星，店鋪的轉(zhuǎn)化率也處于提升狀態(tài)。

除了以上兩大亮點之外，《天貓商家考核標準》對于新入駐的商家也有一定的考核保護期，目前這一標準正在眾議公示征求意見期，正式標準將于10月底正式頒布，2019年1月1日開始正式生效。

借助新的考核標準，天貓將繼續(xù)鼓勵商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量，擴大經(jīng)營規(guī)模，賦能商家未來商業(yè)競爭力，同天貓平臺一起打造品質(zhì)之城，讓消費者的理想生活，觸手可及，實現(xiàn)三方共贏的生態(tài)共贏模式。

《天貓商家考核標準》的考核對象為所有在營天貓商家。

注：圖書音像、話費通信等類目的旗艦店無需參與考核，詳情可查看《天貓商家考核標準》。

1、考核期的變化：由每年10月1日-次年9月30日的固定考核期，變更為2019年1月1日起，以12個自然月為一個考核周期，進行循環(huán)制考核。

2、指標的變化：部分類目的服務(wù)考核指標由DSR切換為基礎(chǔ)服務(wù)考核分，且該指標采取月度考核的模式，在12個月的考核周期內(nèi)，累計一定的月數(shù)不達標，店鋪將無法繼續(xù)在天貓經(jīng)營，各類目允許不達標的月數(shù)詳見《天貓商家考核標準》。

舉例：若商家主營類目是“女鞋”，在考核周期內(nèi)，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需大于等于2.3分，當基礎(chǔ)服務(wù)考核分累計不達標月數(shù)大于等于4次，則商家考核不通過；若商家主營類目是“五金/工具”，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需大于等于2.4分，當基礎(chǔ)服務(wù)考核分累計不達標月數(shù)大于等于6次，則商家考核不通過。

店鋪銷售額與店鋪評分（DSR）仍按照年度考核，同時店鋪銷售額會按照月度展示提醒。

2019年1月1日起，以12個自然月為一個考核周期，進行循環(huán)制考核。因服務(wù)開通時間（即店鋪上線時間）不同，考核起始月也有相應(yīng)區(qū)分。

店鋪上線時間始于每月15日前（包含15日）的商家免考期從當月1日起計算3個月，店鋪上線時間晚于每月15日的商家免考期從次月1日起計算3個月。

舉例：若商家的店鋪上線時間為2019年5月12日，2019年5月至2019年7月為免考期，2019年8月1日0時進入店鋪試考期。

免考期結(jié)束后的12個自然月為試考期，運動戶外、男裝、女士內(nèi)衣/男士內(nèi)衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%，其他類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%，其他指標與正式考核期指標保持一致。

舉例：若商家的店鋪上線時間為2019年5月12日，2019年5月至2019年7月為免考期，2019年8月1日0時至2020年7月31日24時為試考期。若商家主營類目是男裝，試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%，其他指標與正式考核期指標保持一致。若商家主營類目是女裝，試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%，其他指標與正式考核期指標保持一致。

天貓會提供“商家考核數(shù)據(jù)看板”，預(yù)估12月上線，屆時您可以登錄“商家中心-商家考核”進行查看。

商家考核期內(nèi)，店鋪銷售額及店鋪評分（DSR）會依據(jù)商家在考核期結(jié)束當日店鋪主營類目的考核標準進行考核，基礎(chǔ)服務(wù)考核分會依據(jù)商家在考核當月最后一天店鋪主營類目的考核標準進行考核。

注：主營類目指類目主營率在商家店鋪中排名第一的類目。

類目主營率=（類目近30天成交額/店鋪近30天成交額）*50%+（類目當天在線商品數(shù)/店鋪當天在線商品數(shù)）*50%。

您將無法繼續(xù)在天貓經(jīng)營，您的店鋪將在考核確認不達標的次月5日被執(zhí)行做店鋪監(jiān)管，考核確認不達標的次月的最后一日24時合同自動終止。

可以重新申請入駐，但需符合入駐當下的天貓入駐標準。