電子商務(wù)大環(huán)境背景下,洞悉業(yè)內(nèi)及周邊新聞資訊,了解聚品電商時(shí)下發(fā)展動(dòng)態(tài)。立足當(dāng)下,謀勢而動(dòng)。
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案例1:圈子曾經(jīng)非?;鸬囊粋€(gè)照片,說天貓運(yùn)營車手,直通車燒了20W轉(zhuǎn)化3單被老板打。看到這個(gè)圖片,有人說這個(gè)運(yùn)營太笨了,或者沒有能力等。但在我看來是,其實(shí)在淘寶客服的外包/運(yùn)營上也出了問題。
淘寶客服是一個(gè)最不被重視但又不能不存在的這個(gè)崗位。當(dāng)你開店之初,你可以沒有美工,沒有推廣,但你不能沒有客服。
有好多人可能對淘寶客服外包并不是很了解,認(rèn)為客服不就是打打字、聊聊天嗎?或者心態(tài)好做一個(gè)客服應(yīng)該是可以勝任的。那其實(shí)客服的崗位到底是什么呢?還需要什么淘寶客服外包么?
案例2:
這是一個(gè)化妝品店,一般情況我們進(jìn)店購物流程是看產(chǎn)品然后問。通過上圖我們可以看到顧客想買祛斑的產(chǎn)品,客服就直接推薦了一個(gè)成套的東西給顧客,那最后的結(jié)果就是顧客直接跳失了。
案例3:
通過上圖,客服是對顧客進(jìn)行了一個(gè)詢問,而沒有直接的推薦。
我們來對比:同樣的顧客進(jìn)入兩家店鋪想買祛斑的產(chǎn)品面對回答完全不一樣,所以我們在迎接顧客的時(shí)候在短短的幾秒鐘之間要抓住顧客的心,如果沒有抓住顯然就是讓顧客流失嚴(yán)重。
淘寶客服外包崗位究竟是什么?
客服等于銷售的。那么我們的銷售一定要運(yùn)用專業(yè)知識(shí),為我們的顧客選擇最適合的需要的產(chǎn)品,并且提供周到的服務(wù),這個(gè)才是我們崗位的職責(zé)。
要做好客服
1.了解的購物的流程
①瀏覽
②加購
③后臺(tái)
④結(jié)算
⑤付款
⑥發(fā)貨
⑦確認(rèn)訂單
⑧評價(jià)
如果我們作為店家客服不了解顧客購物流程的話,就不能很好的為我們自己的服務(wù)提供有效的幫助。如果我們家的頁面不夠好,我們的主圖不夠好,顧客就不會(huì)進(jìn)來,我么額頁面不夠好,顧客就不會(huì)深入的去聊。當(dāng)然這些不夠好顯然顧客不會(huì)給我們顧客交談。其實(shí)當(dāng)顧客給你聊天的時(shí)候,顧客就已經(jīng)有了購買的意向,所以我們在迎接顧客時(shí)候顯得至關(guān)重要,而我們恰恰就忽略了這一點(diǎn)。
現(xiàn)在淘寶這么多店鋪當(dāng)中產(chǎn)品看起來都一樣,只有價(jià)格相對的有些差異的時(shí)候,顧客在糾結(jié)的時(shí)候更加看重客服的回復(fù)和咨詢。在淘寶上快速的回復(fù)和咨詢就可能影響我們能不能成交能不能下單?所以一個(gè)優(yōu)秀的客服他的響應(yīng)時(shí)間最好越短越好,一般標(biāo)準(zhǔn)化是6s準(zhǔn)備。
顧客進(jìn)店后,我們在迎接顧客或者接客的時(shí)候,我們需要使用話術(shù)的,那種話術(shù)是我們聽起來更舒服的?
顧客(第一次進(jìn)店舉例)一般會(huì)說:
在嗎?
你好?
老板這款有貨嗎?
客服回答(舉例):
你好,歡迎光臨?
我是XXX品牌XX店鋪,歡迎你的光臨!
你好,很高興為你服務(wù),你看的這款產(chǎn)品是有貨的。
在平常的問候當(dāng)中,我們進(jìn)入店鋪會(huì)習(xí)慣性的看到直接有自動(dòng)回復(fù),這個(gè)都是通過快捷短語進(jìn)行設(shè)置的,在話術(shù)這塊,每個(gè)公司都有不同的要求。尤其在大促的時(shí)候,我們不能人性化的接待顧客的時(shí)候,我們的話術(shù)就要進(jìn)行打包好,提前根據(jù)顧客的問題進(jìn)行整理。
所以,如果你不能認(rèn)真的去接待你的顧客或者不太了解顧客的需求,請問在大型活動(dòng)當(dāng)中你如何去整理話術(shù),你是沒有辦法進(jìn)行歸類的,也沒有辦法想的很全面和周到的。
關(guān)于話術(shù)這塊也是客服的一個(gè)重點(diǎn),我們可以通過快捷短語設(shè)置,進(jìn)行千牛頁面進(jìn)行導(dǎo)入,把我們的快捷短語設(shè)置好。那么快捷短語的話術(shù)是我們根據(jù)顧客的進(jìn)店的一個(gè)咨詢的流程來設(shè)置的。那么你們家客服有沒有去整理好你給他的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?問候短語的回復(fù)話術(shù),問是否有貨的庫存話術(shù)等。
我們要把我們的工作流程按我們的購物流程一樣,列成步驟,第一步是什么?在什么樣的情況下,用什么樣的術(shù)語,我們應(yīng)該讓他應(yīng)對自如,才能有助于我們的工作,所以千牛的使對于我們來說也是至關(guān)重要的。
2.大家都知道,老顧客和新顧客是不不一樣的。那大家能告訴我老店和新店的區(qū)別是?
新店和老店的區(qū)別在于,新店是沒有顧客的老店是有顧客的。就像我們大家常說的刷單你刷到最后的時(shí)候能刷來顧客嗎?沒用的。沒有老顧客的店鋪就是一個(gè)死店,那你的任何的一些動(dòng)作都是沒有用的。我們回歸到最后回歸到根本的時(shí)候,我們還是要做最基本的基本功,基本功就是產(chǎn)品的知識(shí)。
做店做到最后,那就是產(chǎn)品,產(chǎn)品為王。做一個(gè)客服,如果產(chǎn)品不行,這個(gè)客服也就是一個(gè)擺設(shè)。前面說了,客服就是銷售,如果一個(gè)客服不了解產(chǎn)品知識(shí),那么這個(gè)客服也沒有用。所以產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)很重要,產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)包括顧客可能問到的問題,產(chǎn)品的規(guī)格,大小、尺碼,面料,頁面描述是否和產(chǎn)品一樣等,還有產(chǎn)品的功效和功用。還有一點(diǎn),就是產(chǎn)品的包裝。產(chǎn)品的包裝不僅能體現(xiàn)到我們店鋪的形象,還會(huì)讓顧客對這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)信任度。
淘寶說的小而美就是精細(xì)化的一個(gè)服務(wù)精細(xì)化的產(chǎn)品,然后有味道的傳承屬于我們的東西,那么淘寶的店鋪當(dāng)中:
第一、我們應(yīng)該讓顧客找到你;
第二、通過找到你后,他能怎么樣?購買你的產(chǎn)品;
第三他收到產(chǎn)品后他忘不掉你。
案例4
如上圖,這個(gè)就是對產(chǎn)品知識(shí)的不熟悉,導(dǎo)致顧客流失。
我們在制作話術(shù)手冊的同時(shí)我們還要做一個(gè)事情就是專業(yè)知識(shí)問題的匯總。而且要定期的優(yōu)化。從而更好的發(fā)揮這個(gè)助手的功能。
客服在工作當(dāng)中做的是銷售員的工作,同時(shí)他還要做一件事,就是觀察員觀察顧客。觀察顧客的目的是了解顧客,了解顧客的目的是把貨賣出去。
觀察顧客三點(diǎn):
1. 顧客是誰?(包含職業(yè),年齡、地區(qū)、性別、個(gè)性等)
2. 他的需求是什么?(需要什么東西,價(jià)格、款式、價(jià)格等)
3. 他的喜好或者偏好是什么?
從哪了解顧客
1. 千牛的右側(cè),我們可以看到顧客和商品訂單等數(shù)據(jù),可以看到買家的基本信息;
2. 通過歷史交易記錄來了解。
3. 顧客的聊天來了解顧客的需求,來進(jìn)行備注和標(biāo)注。
舉例:通過信譽(yù)度,分析了解顧客:
① 信譽(yù)度低,注冊時(shí)間短。說明是新顧客,對平臺(tái)操作不熟悉。
② 信譽(yù)度低,注冊時(shí)間長。說明顧客缺乏安全感,不愿意在淘寶上買東西,可能對價(jià)格比較敏感。
③ 信譽(yù)度高,注冊時(shí)間長。說明成熟買家,經(jīng)常買東西,側(cè)面
他可能比你還懂規(guī)則。
④ 信譽(yù)度高,注冊時(shí)間短。說明可能是是沖動(dòng)型購物,還可能是賣家,還可能是刷手。
我們通過簡單的信譽(yù)就分析出四點(diǎn)類型來了解不同的顧客的需求。根據(jù)這些不同顧客我們在接待的時(shí)候是不是有側(cè)重點(diǎn)了。
分析顧客的時(shí)候,我們要更好的運(yùn)用顧客的檔案,把顧客的檔案進(jìn)行升級(jí)。運(yùn)用顧客的檔案的時(shí)候。首先、通過了解顧客的需求,讓顧客買的更多,我們來提升平均的訂單;第二、讓我們的顧客成為忠實(shí)的顧客,也就是買的以后再來;第三,通過穩(wěn)定的顧客群,讓顧客的人數(shù)不變的情況下帶來的更多的朋友宣傳,提高我們的業(yè)績。
當(dāng)我收集顧客檔案以后,我們可以使用,那么在什么樣的情況下可以使用:
①馬上進(jìn)行使用。例如顧客離開的時(shí)候,我們可以說歡迎XX再來,這個(gè)xx可以是顧客的昵稱、姓等。因?yàn)槲覀冊诤皖櫩土奶斓倪^程中,知道了他是誰等信息。根據(jù)顧客信息給予善意的提醒。例如半夜的時(shí)候,顧客來買東西,你可以說“這么完了,親還沒有休息啊?多注意身體”,在和他閑聊,這時(shí)對于顧客來說心里暖暖的,同時(shí)也建立了良好的關(guān)系。
②顧客檔案可以關(guān)懷的時(shí)候用,比如節(jié)日、生日可以進(jìn)行關(guān)懷的用。 說到關(guān)懷的時(shí)候,還可以當(dāng)顧客再來的時(shí)候可以用,我們根據(jù)購物記錄的卡片,在顧客來的時(shí)候直接說出上次購買的物品、或者是跨出顧客購買以后的變化等等。我們可以通過這樣的方式來鞏固和顧客之間的關(guān)系是蠻好的。
③能夠進(jìn)入購物的顧客的信息的時(shí)候,我們還有一個(gè)地方可以使用就是處理我們的售后的時(shí)候。售后的時(shí)候可以很好的安撫顧客,達(dá)到一個(gè)同理心。我們也可以根據(jù)他的答案知道他的性別性格根據(jù)問題給分析給予改善的建議。做售后的時(shí)候,大家都可能比較頭疼的,但是我們一定要了解弄清楚為什么要退貨換貨,不管什么原因,一定要安撫你的顧客。你的售后維護(hù)的不好,前期的所有的一切都白費(fèi),弄了半天,人家退換貨了,你心里很不開心。你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)什么樣的問題,當(dāng)你的產(chǎn)品很好的時(shí)候,他的推廣速度很慢傳播速度很慢。當(dāng)你的產(chǎn)品不好的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)壞口碑的流失非常的快。你有沒有這樣的感覺?你買了一個(gè)物品的時(shí)候除非你特別特別的喜歡,然后你會(huì)跟誰說我買的這個(gè)衣服或者賣的什么你看漂亮嗎?我在什么地方買的?因?yàn)槟闾貏e的喜歡。如果你不是特別喜歡的,但是你穿著也很得體使用也很舒服的這個(gè)東西,當(dāng)別人問你的時(shí)候,你會(huì)給他一些反饋信息比如你這衣服很漂亮在哪買的。
維護(hù)顧客的時(shí)候,我們的售后是非??傄?,大家一定要注意,在處理售后的時(shí)候不光是態(tài)度的問題,我們還要對注意的就是我們對規(guī)則的掌控問題,還有對顧客的引導(dǎo),尤其是安撫,安撫解決很多問題??头谑矍皼]有帶來任何的疑慮的時(shí)候,那么,售后就會(huì)很輕松很簡單。
說到前面的售前這些基礎(chǔ)的目的是進(jìn)行老顧客的一個(gè)積累。這也是新店和老店最大的一個(gè)區(qū)別。老顧客可能去看看樣式,對比下價(jià)格進(jìn)行一個(gè)簡單咨詢?nèi)缓笕ベ徺I。他們對 產(chǎn)品的滿意度相對來說會(huì)很高的。顧客重復(fù)購買,可能對品牌的粘性,對產(chǎn)品的喜歡,對產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)可。
作分類的目的是讓顧客明白他可以享受的特殊待遇??蛻絷P(guān)系管理過程中我們要做的是前期的積累資料,然后把這些積累好的資料進(jìn)行分化,顧客等級(jí)的劃分,從而才能更好的做好我們客戶的關(guān)懷。你普通的顧客和VIP顧客是不一樣,他可能享受的折扣是不一樣的。
問題又來了,我們劃分顧客以后干嘛了?有人說,我們劃分老顧客以后我們是來做老顧客維護(hù)。那么老顧客維護(hù)是打折促銷嗎?如果只是用打折促銷或者獎(jiǎng)勵(lì)手段來維護(hù)老顧客的話,那么,客戶只會(huì)維持很短時(shí)間的忠誠度,也就是說客戶對你的忠誠度也會(huì)隨著打折損害一部分顧客的利益,那么這樣的顧客對你會(huì)產(chǎn)生不信任感。所以大家一定要記著一點(diǎn),老顧客的維護(hù)不是打折促銷。
老顧客的維護(hù)是什么?客戶關(guān)系管理的維護(hù),他的核心就是關(guān)懷。我們可以在顧客過生日的時(shí)候進(jìn)行關(guān)懷、可以購買7天的時(shí)候進(jìn)行關(guān)懷、會(huì)員卡到期的時(shí)候提醒、還有不同膚質(zhì)年齡在使用的時(shí)候給他的一些關(guān)懷、不同季節(jié)的時(shí)候給他一些關(guān)懷等。如果你把老顧客只是放在后臺(tái),沒有進(jìn)行劃分,那就是很多人群流失,帶來很大的損失。如果你沒有劃分的,你回去劃分,如果你劃分了,那就進(jìn)行細(xì)致的劃分,如果沒有建群的,那你就回去趕快建群。
總結(jié),回歸到根本還是做好產(chǎn)品做好顧客的維護(hù)才是我們生存的法寶。
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