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相對復(fù)雜和專業(yè)的商品——比如說數(shù)碼相機(jī)。消費者對于自己不熟悉的商品,更愿意通過各種渠道去獲取一定的信息,以支持自己的購買決策。當(dāng)他們在詳情頁當(dāng)中無法獲取自己想要的信息時,他們就會轉(zhuǎn)而去咨詢客服:比如這個東西怎么用?怎么安裝?等等。
價格比較高的商品——價格高意味著,如果消費者購買決策失敗,會承擔(dān)比較大的風(fēng)險。所以,針對這些價格比較高的商品,消費者往往會跟客服確定一些事情,比如說:如果壞了怎么辦?不合適怎么辦?能不能退貨等等。
個性化定制類的商品——比如說防蚊門簾,對于這種商品來說尺寸的問題很重要,所以一般情況下,顧客都會問問客服合適不合適,包括有時候服裝也會有這種情況。
那么上述問題就涉及到,怎么去提高淘寶客服的咨詢轉(zhuǎn)化率的問題。在這里,我們通過這樣的幾個維度跟大家來講一下:
1. 你要知道你的商品消費者咨詢時最關(guān)注的到底是什么
不同的商品,消費者關(guān)注的焦點是不一樣的(換句話來說,消費者擔(dān)心的東西是不一樣的)。消費者之所以不轉(zhuǎn)化,就是怕承擔(dān)風(fēng)險,那么你就要把消費者的這種風(fēng)險給降到最低?;蛘哒f,把本應(yīng)由消費者承擔(dān)的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移。一般情況下,這都需要配合相應(yīng)的店鋪營銷活動來實現(xiàn)。
舉個例子,比如嬰兒奶粉這種產(chǎn)品,一個剛開始買奶粉的媽媽,她最擔(dān)心的是什么?肯定是這個奶粉不適合孩子,比如吃了會拉肚子(因為體質(zhì)問題,不是因為產(chǎn)品問題),或者不喜歡吃等等。那樣的話就白買了,這就是風(fēng)險!
所以,作為客服人員來講,你在跟顧客溝通的時候,就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給打消。當(dāng)然,你可以配合一些活動。比如現(xiàn)在的奶粉基本沒有小包裝,如果哪個品牌可以做一些小包裝,然后配合正品一起發(fā)給消費者,讓消費者收到后先用小包裝實驗,如果嬰兒喝著沒有問題的話再打開正品,否則就可以退回來,全額退款。
當(dāng)然,這里只是舉例,在實際操作過程中肯定還會有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是,如果你推出這樣的服務(wù),而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話,那么除非你斷貨,供應(yīng)鏈不行,否則這個寶媽絕對會是你長期的一個老客戶了。像紙尿布、狗糧、貓糧等等,都可以采取這樣的方式。同時,客服在回答咨詢的時候,就應(yīng)該用合適的語言和溝通方式來引導(dǎo),把消費者的這種顧慮完全打消。
那么,怎樣才能知道消費者最關(guān)注的點呢?其實不難,讓你的客服每天做好記錄就可以了?;局恍枰粋€月左右的時間,你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出來消費者關(guān)注的焦點到底是什么了。
2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費者什么樣的本質(zhì)需求
也就是說,你要讓消費者清楚:用了你的產(chǎn)品后,他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么,消費者的本質(zhì)需求有哪些?實際上只有三點:希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。
比如,一個消費者想買一雙內(nèi)增高鞋,那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦,因為個子矮給他帶來了很多的痛苦。所以,她如果向你咨詢的話,更關(guān)注的核心點可能是:這個鞋子的增高效果到底會怎樣。
那么,你就應(yīng)該在咨詢的時候,給她描繪一種場景:穿上這款鞋子后,增高效果是非常明顯的……比如類似這樣的說辭:親,我自己就是穿這個鞋子的,我實際身高才1.54,我男朋友快1米8了,以前我跟她出去,總是顯得特別的矮,后來我穿這個鞋子跟他去逛街,看著很般配呢,基本能增高8厘米左右,本身女孩子又會顯個子,所以整個增高的效果還是非常明顯的。
所有的產(chǎn)品,其實歸結(jié)到本質(zhì)上,都是這些:要么讓消費者更快樂,要么讓消費者減輕痛苦,要么就是讓消費者變的更懶,所以我們要去挖掘表面需求之下更本質(zhì)的心理,然后去滿足它。
3. 你要了解消費者的購買異議都有哪些
找到顧客產(chǎn)生異議的原因,料“敵”于先機(jī),在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備,是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(或者在顧客咨詢的時候)就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會有哪些。
形成顧客異議的原因有很多,有來自于顧客的,也有來自于客服人員的,有購買環(huán)境方面的,也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的,而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣,并且各因素之間相互影響,錯綜復(fù)雜。我們可以把顧客異議產(chǎn)生的原因兩大類:
第一類:來自于顧客方面的異議原因
比如因為顧客的無知或者固執(zhí),尤其是對于消費者客戶來講,非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點,因為顧客的無知,往往會產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價格異議等。如果顧客的文化水平偏低,往往對于新技術(shù)產(chǎn)品的購買、消費不是很了解,或者因為產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng),顧客對該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識了解得太少,這時候就容易產(chǎn)生異議。
同樣,如果顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識到自己的需求,沒有意識到自己目前的狀況是需要改變的,一味安于現(xiàn)狀,很固執(zhí)地固守原有的購買方式與購買對象,也會產(chǎn)生顧客異議。比如,顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的傷害之前,你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈,他是不能接受的。
對于這種無知的或者說固執(zhí)的顧客,客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā),對顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購買、消費方面的知識啟蒙與普及工作,通過通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識并發(fā)現(xiàn)自身的需求,對顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育,以便有效地消除購買異議。
還有一種是顧客缺乏支付能力,在這種情況下,可能產(chǎn)生的異議有兩種類型:一種是價格異議,還有一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價格異議,說明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的,對于這種,客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi),在不損害己方利益的前提下作出適當(dāng)?shù)膬r格讓步,或者建議顧客采取信用卡支付等等;而對于較明顯的缺乏支付能力的情況,客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。
第二類:來自店鋪自身的異議原因
比如產(chǎn)品的描述信息不足,因為網(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息,這畢竟是有限的,很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息,使顧客感到因為信息不足而難以決策,進(jìn)而提出各種異議。對于這種情況,客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息,并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式,向顧客提供充分的產(chǎn)品介紹和具有較強(qiáng)說服力的產(chǎn)品賣點。
并且,客服人員在工作的過程當(dāng)中,應(yīng)該注意對顧客所提出的因為產(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié),對于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議,要及時地跟設(shè)計或者產(chǎn)品文案人員溝通,在產(chǎn)品描述中進(jìn)行補(bǔ)充,以減少客服的反復(fù)工作量。
青島聚品電子商務(wù)公司是天貓代運(yùn)營、淘寶代運(yùn)營、京東代運(yùn)營、網(wǎng)店代運(yùn)營、淘寶客服外包于一體的綜合第三方電商服務(wù)商
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