根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析，買家給中差評(píng)的原因無外乎有兩種情況：一個(gè)是正常中差評(píng)，另一個(gè)是惡意中差評(píng)。面對(duì)這些中差評(píng)，賣家應(yīng)該如何應(yīng)付處理，才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評(píng)變成一種推廣利器。

正常中差評(píng)

服務(wù)問題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對(duì)于有時(shí)候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來的差評(píng)，這個(gè)可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。

解決方法：這時(shí)候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對(duì)不起， 由于購(gòu)買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠(chéng)向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購(gòu)買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下! ”這樣相對(duì)來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評(píng)價(jià)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評(píng)，這可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/span>

解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場(chǎng)思考問題，“親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠(chéng)向您道歉，希望您多多包涵! 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎?” 客戶是上帝，受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評(píng)的問題也就迎刃而解。

關(guān)于發(fā)貨問題引來的淘寶差評(píng)，很多賣家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。

解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時(shí)候，先給買家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于購(gòu)買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。

1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!”

3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購(gòu)物體驗(yàn)!”

針對(duì)于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時(shí)收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個(gè)中差評(píng)，這點(diǎn)確實(shí)對(duì)于賣家有點(diǎn)冤。

解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購(gòu)物愉快!”

發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評(píng)。相信作為賣家的你看到后都會(huì)覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對(duì)解決它。

解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件， 我們將會(huì)對(duì)之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉! 這邊也會(huì)給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦?！?一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。

質(zhì)量問題

寶貝本身質(zhì)量問題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時(shí)候由于疏忽對(duì)商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評(píng)的，我們必須嚴(yán)格對(duì)待，及時(shí)處理。

解決方法：主要分為兩個(gè)流程：

1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實(shí)下

2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購(gòu)買， 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉! 這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融， 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的!”對(duì)于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi);對(duì)于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時(shí)間接性引導(dǎo)客戶購(gòu)買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。

寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來的中差評(píng)也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測(cè)風(fēng)云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會(huì)導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差， 但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來付哦， 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購(gòu)物愉快!” 例如尺寸方面的，“親，購(gòu)買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁(yè)面也會(huì)有尺寸對(duì)照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時(shí)使用的尺寸來訂購(gòu)哦，我們不滿意也是支持退換貨， 最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快!” 拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動(dòng)心。

其他問題

性價(jià)比不高：有時(shí)候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購(gòu)買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評(píng)。

解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價(jià)比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾! 我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價(jià)格也是非常合理的，受大多買家的支持!希望親可以互相理解， 確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時(shí)候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情!”

款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。對(duì)于我來說，這種情況導(dǎo)致中差評(píng)倒是很少見，不過我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗(yàn)，以免到時(shí)碰到了會(huì)亂了陣腳。

解決方法：“親，說實(shí)話，您反映的問題我感到非常吃驚 ，相信您在購(gòu)買之前都是經(jīng)過千挑百，選才下定決心購(gòu)買的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費(fèi)您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時(shí)給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解 ，祝您有個(gè)完美的購(gòu)物之旅!”

碰到中差評(píng)的時(shí)候，首先是要心平氣和的去面對(duì)，然后以最快的速度去解決。針對(duì)不同的中差評(píng)，用不同的方法。語氣一定要謙和。

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