淘寶客服一直關(guān)乎一個店鋪轉(zhuǎn)化率的重要工作，很多店鋪掌柜一直在發(fā)愁店鋪轉(zhuǎn)化率的問題。其實，要想提高店鋪轉(zhuǎn)化率，找一家專業(yè)的淘寶客服外包無疑是一個很好的選擇。轉(zhuǎn)化率很大程度上和店鋪客服的專業(yè)度、態(tài)度和響應速度有關(guān)。好的店鋪客服，會很大程度的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。那么，考驗一個好的店鋪客服最重要的數(shù)據(jù)是什么呢？

一、詢單KPI項目

響應時間

1）打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識—-每月考核，進步者獎。

2）平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉—-因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓，必要的淘汰。

服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、工作內(nèi)容

1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

1）從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復。

2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

3）顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1）對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復。

2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1）拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

3） 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

A．面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題

1）購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。

2）購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3）詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4）買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)

1）開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

2）議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4）申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝–退貨退款—我要退貨–退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。（已購買寶貝–請退貨–填寫物流信息–提交）。

6）補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：

8）回復離線信息，第一句是，mm你好—我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的。。。。。

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格：客服名 —黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 —紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 —藍旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 —紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 —綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進；主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。

還沒有找到客服外包公司么？不用急，聚品電商早就為你規(guī)劃好了客服外包的各種服務，再也不用擔心客服轉(zhuǎn)化率的問題了。

聚品客服外包運營服務內(nèi)容：

1、專業(yè)培訓：專業(yè)系統(tǒng)的崗前培訓體系，具備扎實的客服營銷基礎(chǔ)

2、服務態(tài)度：每天15小時無縫隙接待，熱情、親切，最具人情味的服務態(tài)度

3、產(chǎn)品答疑：透徹了解產(chǎn)品信息，完美解答客戶疑問，專業(yè)話術(shù)引導下單

4、關(guān)聯(lián)銷售：主動詢問，了解客戶需求，進行合理推薦，關(guān)聯(lián)銷售提升客單價

5、催拍催付：適時適度，專業(yè)話術(shù)有針對性催單，提升店鋪轉(zhuǎn)化率及付款率

6、活動推送：隨活動更換設(shè)置話術(shù)，主動向客戶介紹活動內(nèi)容，提高客戶購物體驗

7、數(shù)據(jù)跟蹤：權(quán)威績效數(shù)據(jù)跟蹤，自主查看個人數(shù)據(jù)并對比，不斷提升業(yè)績指標

圖為雙十一聚品部分客服正在努力奮戰(zhàn)中…

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