淘寶客服一直關(guān)乎一個(gè)店鋪轉(zhuǎn)化率的重要工作，很多店鋪掌柜一直在發(fā)愁店鋪轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題。其實(shí)，要想提高店鋪轉(zhuǎn)化率，找一家專(zhuān)業(yè)的淘寶客服外包無(wú)疑是一個(gè)很好的選擇。轉(zhuǎn)化率很大程度上和店鋪客服的專(zhuān)業(yè)度、態(tài)度和響應(yīng)速度有關(guān)。好的店鋪客服，會(huì)很大程度的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。那么，考驗(yàn)一個(gè)好的店鋪客服最重要的數(shù)據(jù)是什么呢？

一、詢(xún)單KPI項(xiàng)目

響應(yīng)時(shí)間

1）打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)—-每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2）平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉—-因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。

回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

接待量

主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定），以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話(huà)術(shù)技巧。

二、工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息

1）從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

3）顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題

1）對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1）拍下未付款的，可讓客戶(hù)自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2）未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3） 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。

B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶(hù)的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶(hù)承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題

1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

2）購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3）詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4）買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

5.各種話(huà)術(shù)

1）開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2）議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶(hù)都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。

3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿(mǎn)意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。

4）申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝–退貨退款—我要退貨–退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。

5）填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。（已購(gòu)買(mǎi)寶貝–請(qǐng)退貨–填寫(xiě)物流信息–提交）。

6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8）回復(fù)離線(xiàn)信息，第一句是，mm你好—我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問(wèn)的。。。。。

6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價(jià)格：客服名 —黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 —紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 —藍(lán)旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 —紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 —綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。

還沒(méi)有找到客服外包公司么？不用急，聚品電商早就為你規(guī)劃好了客服外包的各種服務(wù)，再也不用擔(dān)心客服轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題了。

聚品客服外包運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容：

1、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)體系，具備扎實(shí)的客服營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

2、服務(wù)態(tài)度：每天15小時(shí)無(wú)縫隙接待，熱情、親切，最具人情味的服務(wù)態(tài)度

3、產(chǎn)品答疑：透徹了解產(chǎn)品信息，完美解答客戶(hù)疑問(wèn)，專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)引導(dǎo)下單

4、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行合理推薦，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提升客單價(jià)

5、催拍催付：適時(shí)適度，專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)有針對(duì)性催單，提升店鋪轉(zhuǎn)化率及付款率

6、活動(dòng)推送：隨活動(dòng)更換設(shè)置話(huà)術(shù)，主動(dòng)向客戶(hù)介紹活動(dòng)內(nèi)容，提高客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)

7、數(shù)據(jù)跟蹤：權(quán)威績(jī)效數(shù)據(jù)跟蹤，自主查看個(gè)人數(shù)據(jù)并對(duì)比，不斷提升業(yè)績(jī)指標(biāo)

圖為雙十一聚品部分客服正在努力奮戰(zhàn)中…

青島聚品電子商務(wù)公司是天貓代運(yùn)營(yíng)、淘寶代運(yùn)營(yíng)、京東代運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)、淘寶客服外包于一體的綜合第三方電商服務(wù)商 聚品官網(wǎng)：http://55839.cn，歡迎關(guān)注青島聚品電商公眾號(hào)：jupin365