問(wèn)：“店鋪有了，流量有了，為什么還是賺不到預(yù)期的銷售額？”答：“古有云——姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤?！薄暗昧税?，還愿者上鉤呢？分分鐘跳河吧你，還真把自己當(dāng)姜太公了?！?/span>

這是一段真實(shí)而有趣的對(duì)話，有河流（店鋪），有魚(yú)竿（流量），為什么成果就是不盡人意呢？大伙肯定也知道——魚(yú)鉤出了問(wèn)題——轉(zhuǎn)化率。

一、剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因

如何提升店鋪的轉(zhuǎn)化率？首先，我們要先找出不成單的原因，每個(gè)店鋪的情況不一樣，造成未成單的原因也是不一樣的。導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類：一是店鋪?zhàn)陨碓颍欢强头姆?wù)意識(shí)。

1、店鋪原因，比如說(shuō)店鋪DSR評(píng)分太低，寶貝太單一，寶貝描述不吸引買(mǎi)家，圖片不清晰，尺碼不全，評(píng)價(jià)太差等。

2、客服服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語(yǔ)氣太生硬，對(duì)產(chǎn)品屬性不熟悉。建議客服每天下班前對(duì)未成單的原因做一下匯總，這樣累計(jì)一個(gè)月的數(shù)據(jù)，看造成轉(zhuǎn)化低原因，是什么原因占的比重大。

得到轉(zhuǎn)化率低的原因后，就從根本入手，逐一去解決這些問(wèn)題。

如果是店鋪的原因，那么我們應(yīng)該對(duì)店鋪?zhàn)鲆幌潞侠淼恼{(diào)整：例如尺碼不全，那么建議店主及時(shí)補(bǔ)貨；例如評(píng)價(jià)太差，可以建議店主做些好評(píng)返現(xiàn)類似活動(dòng)消除差評(píng)。

另外還要注意一點(diǎn)，很有店鋪存在客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉的情況，買(mǎi)家問(wèn)的時(shí)候總是卡殼，拉長(zhǎng)了回復(fù)時(shí)間，有些買(mǎi)家就流失了。

二、提升客服轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化措施

針對(duì)客服造成的訂單流失，我們可以從以下六方面入手解決。

1.產(chǎn)品知識(shí)

很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，導(dǎo)致客戶流失。淘寶客服不是和客戶聊聊天，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，如果客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉卻忽悠客戶購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，那后期可能導(dǎo)致一系列售后問(wèn)題。

產(chǎn)品知識(shí)這塊，我相信大家只要是做過(guò)客服的或者進(jìn)行過(guò)客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收。

買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要我們通過(guò)文字、圖片等形式向買(mǎi)家介紹產(chǎn)品，打消他們購(gòu)物中產(chǎn)生的疑問(wèn)，促使他們進(jìn)行交易。

要做好這些我們首先要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的了解，如果自己都是一知半解，那怎么向買(mǎi)家說(shuō)清楚？

2.及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家信息

善用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們拉近和買(mǎi)家的距離，促成交易。

3.要善于向買(mǎi)家推銷自己的產(chǎn)品

推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買(mǎi)家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買(mǎi)家。

4.需求判斷

有些人就覺(jué)得淘寶客服就是陪客戶聊聊天，客戶問(wèn)什么，把問(wèn)題給解答了就OK了，如果這樣想，那你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑是很低的。

可以給大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買(mǎi)家給孩子買(mǎi)衣服，就會(huì)問(wèn)客服，寶寶今年5歲了，穿什么碼？一般的客服就會(huì)說(shuō)穿××碼合適，但是有些客服就會(huì)問(wèn)，寶寶身高多少呢？

寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢？親，現(xiàn)在買(mǎi)了打算什么時(shí)候穿？親，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)地區(qū)呢，如果是北方的話建議您買(mǎi)這個(gè)加厚的，如果是南方的話建議您買(mǎi)這個(gè)薄款的。

面對(duì)如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信每個(gè)買(mǎi)家都會(huì)選擇這樣一位客服推薦的產(chǎn)品吧？所以，了解買(mǎi)家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

5.訂單催付

大家可以到旺旺后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單，大家看一下會(huì)有多少，有些買(mǎi)家可能在工作，無(wú)意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。

這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。

6.總結(jié)歸納

把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

三、注意事項(xiàng)

另外，就客服的咨詢轉(zhuǎn)化率方面，也有幾個(gè)注意的地方：

1、要提高響應(yīng)時(shí)間

買(mǎi)家來(lái)買(mǎi)東西進(jìn)行咨詢，都希望能夠第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)，就像到實(shí)體店如果沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)和顧客及時(shí)交流推薦，流失率肯定大。所以買(mǎi)家來(lái)咨詢，客服應(yīng)該盡快回答買(mǎi)家的問(wèn)題。

在提高響應(yīng)方面，客服要靈活運(yùn)用快捷語(yǔ)，把買(mǎi)家常問(wèn)到問(wèn)題都加到快捷語(yǔ)里面，比如首次回復(fù)，歡迎語(yǔ)，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨快遞，送的小禮物等。

2.要熟悉產(chǎn)品

對(duì)產(chǎn)品熟悉了才能盡快的回答買(mǎi)家的問(wèn)題，針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題不用到詳情頁(yè)里面查詢，如果回答錯(cuò)了，買(mǎi)家還會(huì)對(duì)產(chǎn)品本身產(chǎn)生質(zhì)疑。

3.態(tài)度一定要好

淘寶世界，無(wú)奇不有。不論是遇到摳腳大漢，萌妹子還是各種奇葩，客服的態(tài)度一定要好。

多用一些語(yǔ)氣詞，比如“呢”，“哦”，多一些“親親”的稱呼，多發(fā)一些表情，回答買(mǎi)家的問(wèn)題字?jǐn)?shù)盡量比買(mǎi)家問(wèn)的要多，

最后一句話一定是我們客服自己的，結(jié)束不但要給店鋪要好評(píng)，也要給自己要好評(píng)。

參考話術(shù)：親親收到東西滿意的話，記得在評(píng)論中提到客服XX的名字哦，客服XX也會(huì)不斷完善自己的服務(wù)質(zhì)量呢，您的表?yè)P(yáng)也是客服XX前進(jìn)的動(dòng)力哦。

4.要及時(shí)的催拍

如果買(mǎi)家對(duì)各種產(chǎn)品都問(wèn)到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)的催拍，如果催拍不及時(shí)，買(mǎi)家有可能就跑到其他家店鋪去購(gòu)買(mǎi)了，催拍參考話術(shù)：

親親，還沒(méi)有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。

親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。

親親，這個(gè)是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫(kù)存變化很快的哦，以后買(mǎi)不能保證有貨的哦。

親親，您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請(qǐng)送您XX小禮物一個(gè)的哦。

親親，咱們家有好評(píng)返現(xiàn)的哦，收到貨好評(píng)可以返您錢(qián)的哦，這樣寶貝的價(jià)格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦。

5.及時(shí)催付

有的買(mǎi)家拍下了，但是還在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒(méi)有辦法支付，如果催付不及時(shí)，買(mǎi)家看到其他家的更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒(méi)有辦法支付的買(mǎi)家有可能忘了支付，到了72小時(shí)交易就自動(dòng)關(guān)閉了。

所以客服一定要催付及時(shí)，通過(guò)旺旺及時(shí)和買(mǎi)家溝通，或者針對(duì)離線的買(mǎi)家，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們及時(shí)付款。

四、總結(jié)

以上就是小編我?guī)Ыo大家的案例分享。是的，我們不是姜太公，所以我們不用直鉤，在“萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)”的情況下，增強(qiáng)并完善我們的“客服轉(zhuǎn)化率魚(yú)鉤”才是取得豐碩成果的重要保障。

（驚訝）問(wèn)：“你店鋪條件和流量都跟我差不多，銷售額怎么高出我這么多，有什么好方法教教我唄。”（笑）答：工欲善其事必先利其器，客服轉(zhuǎn)化率高了，銷售額不斷增長(zhǎng)，根本停不下來(lái)！“

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