淘寶客服外包市場(chǎng)，是一個(gè)在電子商務(wù)服務(wù)生態(tài)圈中日漸崛起的新興市場(chǎng)?？头鳛榫W(wǎng)商交易環(huán)節(jié)中的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，其存在的必要性毋庸置疑。從整個(gè)大行業(yè)來(lái)看，目前單一專業(yè)化的外包客服行業(yè)仍處于成長(zhǎng)階段，未來(lái)規(guī)模將逐步擴(kuò)大。

行業(yè)前景和預(yù)測(cè)

定性：客服外包行業(yè)驅(qū)動(dòng)要素

網(wǎng)商面臨日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：競(jìng)爭(zhēng)壓力增加，網(wǎng)商選擇客服外包以優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)性資源配置。

目前中國(guó)電子商務(wù)交易量的增長(zhǎng)率已經(jīng)有了明顯的下降趨勢(shì)，未來(lái)五年電子商務(wù)交易平臺(tái)的交易額會(huì)日漸趨向平穩(wěn)。在這樣的背景下，網(wǎng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加劇烈。因此網(wǎng)商必須更為合理地配置有限的資源，把有限的資源和成本預(yù)算配置到能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心環(huán)節(jié)。通過客服外包，網(wǎng)商能夠集中人力資源，顯著提高資源利用效率。

網(wǎng)商面臨日益緊縮的成本約束：人工成本上升，網(wǎng)商有更強(qiáng)動(dòng)力選擇客服外包以降低經(jīng)營(yíng)成本。

目前人力成本上升趨勢(shì)明顯。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局披露數(shù)據(jù)，中國(guó)的城鎮(zhèn)職工平均工資水平上升趨勢(shì)明顯。如下圖所示，全國(guó)人力成本相比 2010 年平均工資水平同比增長(zhǎng)率逐年提高，2013 年人力成本增長(zhǎng)已超過 20%，預(yù)計(jì) 2016 年前后會(huì)達(dá)到 30%的增長(zhǎng)率水平?，F(xiàn)在人工成本的上升已經(jīng)成為我國(guó)企業(yè)面臨的最主要的困難。平均工資水平的提高使得網(wǎng)商自雇客服人員的成本越來(lái)越高。

除了工資成本，網(wǎng)商還需要在單個(gè)客服上耗費(fèi)大量的培訓(xùn)、管理、質(zhì)檢、社會(huì)保障等成本。據(jù)測(cè)算，客服外包的工資花費(fèi)不到自請(qǐng)客服的一半。在一線發(fā)達(dá)城市請(qǐng) 15 小時(shí)客服（一個(gè)白班加一個(gè)晚班）最低需要 2500×2=5000 元；相比之下，外包客服無(wú)需在一線發(fā)達(dá)城市辦公，可異地工作，通常 15 小時(shí)只需約 2500 元。

同時(shí)，成本節(jié)約還體現(xiàn)在網(wǎng)商無(wú)需耗時(shí)招聘客服和培訓(xùn)客服，能夠使用更多時(shí)間關(guān)注產(chǎn)品，進(jìn)而獲得更多利潤(rùn)。除此之外，部分網(wǎng)商有較大的銷售額波動(dòng)，旺季的客服缺口如果完全由企業(yè)自己負(fù)擔(dān)，將會(huì)產(chǎn)生很大的人員成本壓力，臨時(shí)招聘兼職客服則難以保證服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，省級(jí)政府網(wǎng)站

網(wǎng)商面臨日益上漲的專業(yè)性訴求：對(duì)客服專業(yè)度的要求勢(shì)將隨其自身成長(zhǎng)而提高

網(wǎng)商客服是接觸顧客的第一線，一言一語(yǔ)都代表店鋪的形象，客服相當(dāng)于“產(chǎn)品專家”、“形象專家”和“在線導(dǎo)購(gòu)”，要做到對(duì)公司的了解，對(duì)店鋪產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。對(duì)買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉，應(yīng)急和重要事情的及時(shí)上報(bào)，客戶糾紛投訴的及時(shí)處理等一切服務(wù)。網(wǎng)商自身不斷成長(zhǎng)的過程中，也會(huì)對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量提出更高更專業(yè)的要求。擁有專業(yè)客服支持，能夠使企業(yè)更加專注于自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

與客服外包行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)：政策環(huán)境支持電子商務(wù)交易市場(chǎng)高速增長(zhǎng)

2005 年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》就指出要充分認(rèn)識(shí)電子商務(wù)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要作用。今年國(guó)務(wù)院辦公廳又出臺(tái)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》，指出要著力解決電子商務(wù)發(fā)展中的深層次矛盾和重大問題，大力推進(jìn)政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，加快建立開放、規(guī)范、誠(chéng)信、安全的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)電商務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)造潛力、創(chuàng)業(yè)活力，加速推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)。

定量預(yù)測(cè)： 未來(lái)三年客服外包行業(yè)復(fù)合年增長(zhǎng)率 36.7%，2018 年規(guī)模達(dá) 156 億元

根據(jù)艾瑞咨詢的研究報(bào)告，2013 年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模 10 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng) 22.6%，預(yù)計(jì) 2017 年交易規(guī)模達(dá)到20萬(wàn)億元，復(fù)合增長(zhǎng)率 21.0%。電子商務(wù)在中小企業(yè)中滲透率的增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等細(xì)分行業(yè)的快速增長(zhǎng)，以及良好的政策環(huán)境都整體推動(dòng)了電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。

電子商務(wù)交易服務(wù)業(yè)也處在高速成長(zhǎng)期。據(jù)阿里研究院統(tǒng)計(jì)，2012 年，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)營(yíng)收規(guī)模為 2463 億元，相比 2011 年同比增長(zhǎng) 72%，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在 2010 至 2013 三年中年均增長(zhǎng)速度為 76%，遠(yuǎn)超過現(xiàn)代服務(wù)業(yè)平均水平，未來(lái)仍將保持高速增長(zhǎng)。

根據(jù)阿里巴巴提供數(shù)據(jù)測(cè)算，2012 年淘寶與天貓平臺(tái)交易額 1.1萬(wàn)億，客服收入/銷售比例約為 0.5%，近三年外包市場(chǎng)每年滲透增長(zhǎng) 5%，2015 年外包客服市場(chǎng)營(yíng)收約 61 億元。

我們保守預(yù)計(jì) 2015-2018 年每年滲透增長(zhǎng) 2. 5%，2016-2018 年外包客服將保持 42.1% /35.0% /32.4%的高速增長(zhǎng)。預(yù)計(jì) 2015 /2016 /2017 /2018 年外包客服市場(chǎng)營(yíng)收 61 /87 /118 /156 億元，復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到 36.7%。

結(jié)語(yǔ)

電商進(jìn)入高速發(fā)展及轉(zhuǎn)型階段，在整體行業(yè)發(fā)展下，電商周邊服務(wù)也亟需逐漸完善。目前電子商務(wù)網(wǎng)站客服工作還是非常缺乏人才的，商品銷售過程中客服流程的工作尚不到位，客服的重要性已經(jīng)越來(lái)越受到電商企業(yè)的重視。網(wǎng)商客服類似于實(shí)體零售商店的營(yíng)業(yè)員，有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，其自身的價(jià)值也能通過較高的工資體現(xiàn)。

此外，個(gè)性化信息需求和個(gè)性化商品需求已成為電子商務(wù)的發(fā)展方向。對(duì)于面向個(gè)性消費(fèi)者的電子商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)是決定成敗的關(guān)鍵因素。未來(lái)整個(gè)電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)將逐步規(guī)范化?？头獍?wù)的價(jià)值也可通過服務(wù)人員素質(zhì)提升、外包服務(wù)客單價(jià)提高、附加值增加來(lái)體現(xiàn)。

在社會(huì)分工逐步細(xì)化的時(shí)代，專業(yè)與專注的精神尤其重要。作為電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，客服外包服務(wù)具有廣闊前景。

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