相對(duì)復(fù)雜和專(zhuān)業(yè)的商品——比如說(shuō)數(shù)碼相機(jī)。消費(fèi)者對(duì)于自己不熟悉的商品，更愿意通過(guò)各種渠道去獲取一定的信息，以支持自己的購(gòu)買(mǎi)決策。當(dāng)他們?cè)谠斍轫?yè)當(dāng)中無(wú)法獲取自己想要的信息時(shí)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)而去咨詢客服：比如這個(gè)東西怎么用？怎么安裝？等等。

價(jià)格比較高的商品——價(jià)格高意味著，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策失敗，會(huì)承擔(dān)比較大的風(fēng)險(xiǎn)。所以，針對(duì)這些價(jià)格比較高的商品，消費(fèi)者往往會(huì)跟客服確定一些事情，比如說(shuō)：如果壞了怎么辦？不合適怎么辦？能不能退貨等等。

個(gè)性化定制類(lèi)的商品——比如說(shuō)防蚊門(mén)簾，對(duì)于這種商品來(lái)說(shuō)尺寸的問(wèn)題很重要，所以一般情況下，顧客都會(huì)問(wèn)問(wèn)客服合適不合適，包括有時(shí)候服裝也會(huì)有這種情況。

那么上述問(wèn)題就涉及到，怎么去提高淘寶客服的咨詢轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題。在這里，我們通過(guò)這樣的幾個(gè)維度跟大家來(lái)講一下：

1. 你要知道你的商品消費(fèi)者咨詢時(shí)最關(guān)注的到底是什么

不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的（換句話來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的）。消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那么你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險(xiǎn)給降到最低。或者說(shuō)，把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。一般情況下，這都需要配合相應(yīng)的店鋪營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

舉個(gè)例子，比如嬰兒奶粉這種產(chǎn)品，一個(gè)剛開(kāi)始買(mǎi)奶粉的媽媽?zhuān)顡?dān)心的是什么？肯定是這個(gè)奶粉不適合孩子，比如吃了會(huì)拉肚子（因?yàn)轶w質(zhì)問(wèn)題，不是因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題），或者不喜歡吃等等。那樣的話就白買(mǎi)了，這就是風(fēng)險(xiǎn)！

所以，作為客服人員來(lái)講，你在跟顧客溝通的時(shí)候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給打消。當(dāng)然，你可以配合一些活動(dòng)。比如現(xiàn)在的奶粉基本沒(méi)有小包裝，如果哪個(gè)品牌可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者收到后先用小包裝實(shí)驗(yàn)，如果嬰兒喝著沒(méi)有問(wèn)題的話再打開(kāi)正品，否則就可以退回來(lái)，全額退款。

當(dāng)然，這里只是舉例，在實(shí)際操作過(guò)程中肯定還會(huì)有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是，如果你推出這樣的服務(wù)，而你的奶粉質(zhì)量又過(guò)硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，否則這個(gè)寶媽絕對(duì)會(huì)是你長(zhǎng)期的一個(gè)老客戶了。像紙尿布、狗糧、貓糧等等，都可以采取這樣的方式。同時(shí)，客服在回答咨詢的時(shí)候，就應(yīng)該用合適的語(yǔ)言和溝通方式來(lái)引導(dǎo)，把消費(fèi)者的這種顧慮完全打消。

那么，怎樣才能知道消費(fèi)者最關(guān)注的點(diǎn)呢？其實(shí)不難，讓你的客服每天做好記錄就可以了?；局恍枰粋€(gè)月左右的時(shí)間，你就能通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來(lái)消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)到底是什么了。

2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費(fèi)者什么樣的本質(zhì)需求

也就是說(shuō)，你要讓消費(fèi)者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么，消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只有三點(diǎn)：希望變得更快樂(lè)、希望減輕痛苦、希望變得更懶。

比如，一個(gè)消費(fèi)者想買(mǎi)一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因?yàn)閭€(gè)子矮給他帶來(lái)了很多的痛苦。所以，她如果向你咨詢的話，更關(guān)注的核心點(diǎn)可能是：這個(gè)鞋子的增高效果到底會(huì)怎樣。

那么，你就應(yīng)該在咨詢的時(shí)候，給她描繪一種場(chǎng)景：穿上這款鞋子后，增高效果是非常明顯的……比如類(lèi)似這樣的說(shuō)辭：親，我自己就是穿這個(gè)鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前我跟她出去，總是顯得特別的矮，后來(lái)我穿這個(gè)鞋子跟他去逛街，看著很般配呢，基本能增高8厘米左右，本身女孩子又會(huì)顯個(gè)子，所以整個(gè)增高的效果還是非常明顯的。

所有的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些：要么讓消費(fèi)者更快樂(lè)，要么讓消費(fèi)者減輕痛苦，要么就是讓消費(fèi)者變的更懶，所以我們要去挖掘表面需求之下更本質(zhì)的心理，然后去滿足它。

3. 你要了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)異議都有哪些

找到顧客產(chǎn)生異議的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或者在顧客咨詢的時(shí)候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會(huì)有哪些。

形成顧客異議的原因有很多，有來(lái)自于顧客的，也有來(lái)自于客服人員的，有購(gòu)買(mǎi)環(huán)境方面的，也有來(lái)自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯(cuò)綜復(fù)雜。我們可以把顧客異議產(chǎn)生的原因兩大類(lèi)：

第一類(lèi)：來(lái)自于顧客方面的異議原因

比如因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知或者固執(zhí)，尤其是對(duì)于消費(fèi)者客戶來(lái)講，非專(zhuān)業(yè)性是其購(gòu)買(mǎi)行為非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知，往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)不是很了解，或者因?yàn)楫a(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解得太少，這時(shí)候就容易產(chǎn)生異議。

同樣，如果顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來(lái)的好處或者沒(méi)有意識(shí)到自己的需求，沒(méi)有意識(shí)到自己目前的狀況是需要改變的，一味安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)地固守原有的購(gòu)買(mǎi)方式與購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，也會(huì)產(chǎn)生顧客異議。比如，顧客在沒(méi)有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來(lái)的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢(qián)去換一盞LED燈，他是不能接受的。

對(duì)于這種無(wú)知的或者說(shuō)固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與普及工作，通過(guò)通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效地消除購(gòu)買(mǎi)異議。

還有一種是顧客缺乏支付能力，在這種情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類(lèi)型：一種是價(jià)格異議，還有一種是為了拒絕購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價(jià)格異議，說(shuō)明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的，對(duì)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下作出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等；而對(duì)于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。

第二類(lèi)：來(lái)自店鋪?zhàn)陨淼漠愖h原因

比如產(chǎn)品的描述信息不足，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷(xiāo)售只能通過(guò)文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒(méi)有獲得足夠的信息，使顧客感到因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決策，進(jìn)而提出各種異議。對(duì)于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品介紹和具有較強(qiáng)說(shuō)服力的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。

并且，客服人員在工作的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該注意對(duì)顧客所提出的因?yàn)楫a(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時(shí)地跟設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進(jìn)行補(bǔ)充，以減少客服的反復(fù)工作量。

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