這個客戶是剛開的天貓店，本身對天貓這個平臺就是在了解的過程中，起初覺得店鋪?zhàn)稍兞坎欢?，于是就自己有時間的時候登錄接待，結(jié)果造成了顧客消息回復(fù)不及時，失去了消費(fèi)者對店鋪的信任，甚至是由于對天貓規(guī)則不了解，在聊天記錄中留下了關(guān)鍵性的可投訴的證據(jù)，被職業(yè)的敲詐的騙子勒索，如果不同意私下打款解決就不撤銷投訴，而投訴成立，店鋪會面臨扣分的懲罰，尤其是新開的店鋪更是經(jīng)不起折騰，客戶只能采取私了的方式，使自己的店鋪蒙受了損失?；谶@個原因，客戶意識到了專業(yè)的客服對店鋪的重要性，主動找到了我們，想了解下客服外包的情況，我們了解到客戶目前的情況，讓客服人員主動的和客戶溝通了天貓規(guī)則方面需要注意的問題，客戶多方對比后最終想先跟我們進(jìn)行合作。首先我們客服都是9:00-0:00期間在線接待，一有消息就立即給予顧客相應(yīng)，專業(yè)的回復(fù)方式，讓顧客在對客服服務(wù)表示認(rèn)可的同時，信任店鋪。其次在平時和客戶的溝通中，客服發(fā)現(xiàn)客戶對規(guī)則不是很了解的地方，也會及時提醒，客服在接待的過程中，也會根據(jù)顧客反饋的內(nèi)容，不定期的跟客戶進(jìn)行反饋，站在客服的角度提出一些對店鋪成長有幫助的建議，客戶也通過客服了解到了很多店鋪方面的內(nèi)容，而且對轉(zhuǎn)化率和平均響應(yīng)時間方面的數(shù)據(jù)也表示認(rèn)可，對客服的服務(wù)非常滿意。

合作前數(shù)據(jù)

合作后數(shù)據(jù)

從目前數(shù)據(jù)可以看出，合作后平均響應(yīng)時間降低了42.89%。

合作后案例圖

從目前的數(shù)據(jù)來看，合作后平均響應(yīng)時間降低了約61.12%

這個客戶主推款是艾灸器具，本身店鋪產(chǎn)品屬于易耗品，而且品質(zhì)很好，應(yīng)該是粘性很大的，但是由于客戶之前的店鋪的客服，積極性不高，服務(wù)態(tài)度怠慢，長時間不回復(fù)顧客的情況更是時有發(fā)生，而且回復(fù)過于生硬機(jī)械，很多顧客都在評價的時候提到了客服服務(wù)態(tài)度不好，以后都不會再來了。因此造成產(chǎn)品的黏性處在停滯甚至不斷減弱的狀態(tài)中，導(dǎo)致客戶辛苦推廣才獲得的顧客輕易的就流失。針對這個店鋪的情況，我們客服在熟悉店鋪以及人群中制定了幾個必要的聯(lián)系顧客時需要溝通的點(diǎn)，第一因?yàn)楫a(chǎn)品屬于器具類，很多新手解除這類產(chǎn)品的顧客不了解使用方法，收到后會有很多疑問，針對咨詢的顧客我們采取了提前解答疑問的方式，比顧客更早的想到他使用中可能會遇到的問題，讓顧客對我們的第一印象就非常滿意。第二主賣款產(chǎn)品和店鋪其他產(chǎn)品有互補(bǔ)的關(guān)系，在跟顧客溝通的過程中，主動的根據(jù)顧客的需求進(jìn)行靈活的推薦，帶動了店鋪其他產(chǎn)品的銷量。第三在顧客下單后，積極主動的與顧客核對地址信息，確認(rèn)購買的產(chǎn)品，針對沒有及時付款的訂單，會根據(jù)顧客的情況針對性的進(jìn)行催付，提高付款率，并且告知顧客使用過程中有任何問題都可以聯(lián)系我們處理。經(jīng)過我們接待一段時間之后，店鋪的DSR服務(wù)指標(biāo)從低于同行，到現(xiàn)在與同行業(yè)持平，而且顧客的復(fù)購率很高，因?yàn)榭头?wù)態(tài)度好，又對產(chǎn)品表示認(rèn)可，紛紛給介紹周圍朋友來購買，極大地增加了店鋪的銷售額，聚品客服通過細(xì)心的服務(wù)取得了客戶的認(rèn)可，達(dá)成了長期合作的協(xié)議。

合作前數(shù)據(jù)圖

合作后數(shù)據(jù)圖

可以看到，合作后平均響應(yīng)時間降低了大約34.18%！

這個客戶主營男女運(yùn)動鞋，本身是有自己的客服團(tuán)隊(duì)的，但是一遇到店鋪活動，回復(fù)就慢，客服經(jīng)驗(yàn)不足，轉(zhuǎn)化率低，成本高流動性大，剛培訓(xùn)完人就走了，綜合考慮決定把客服外包出去，但是起初與我們合作也是抱著試試看的態(tài)度，客戶對客服專業(yè)度和服務(wù)態(tài)度方面一直很擔(dān)心，怕外包客服不夠用心，因此先合作了90天，想試試效果，在店鋪交接之后，客服根據(jù)店鋪的情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了適合這個店鋪的和顧客的溝通方式，也因此客服的轉(zhuǎn)化率的平均響應(yīng)時間等方面的數(shù)據(jù)均高于自己的客服，而且客服的積極性很高，在催拍催付方面都非常的到位，因?yàn)榉?wù)態(tài)度好，引來了很多顧客回購，指定要我們的客服接待，我們用實(shí)際行動打消了顧客的疑慮，得到了客戶高度的認(rèn)可，客戶把原先自有的團(tuán)隊(duì)解散，讓我們公司全部接管店鋪所有客服的咨詢量，在服務(wù)結(jié)束前，客戶主動聯(lián)系我們選擇續(xù)約1年。